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Wirksame Deeskalationen PDF Drucken

Einerseits sollen Mitarbeiter/-innen höflich sein und unterstützend wirken, andererseits haben sie aufgrund gesetzlicher Vorgaben oft kaum Handlungsspielraum oder müssen auf Erfüllung von Mitwirkungsanforderungen bestehen. Das Konfliktpotenzial nimmt zu. Was kann in eskalierenden Momenten hilfreich sein? Wie schaffen Sie es, sich als Mitarbeiter/-in zu schützen und Ihre Arbeitsfähigkeit langfristig zu erhalten?

Auf die innere Haltung kommt es an:

- Versuchen Sie, ruhig, gelassen und auch „fair" zu bleiben.

- Reagieren Sie NICHT auf jede Provokation, ignorieren Sie diese oder grenzen Sie sich klar ab.

- Fordern Sie Respekt in der Arbeitsbeziehung ein.

- Bleiben Sie beharrlich und konsequent in Ihrer Rolle und lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Ihre zu erfüllende Aufgabe.

- Werden Sie sich bewusst, womit Sie aus der Fassung zu bringen sind bzw. welches Ihre verletzlichen Punkte sind.

Leicht gesagt - die eigenen innere Haltung lässt sich jedoch trainieren. Lernen Sie z.B. unterstützende Kommunikationstechniken:

- Gesprächsmethoden wie Fragetechniken oder bestimmte Aussageformen mit Informationscharakter, beispielsweise:„Meine Rolle als X im Amt Y erfordert Z".

- Nehmen Sie eine fragende einladende Haltung ein, z.B.: „Ich bin mir nicht sicher, ob es helfen könnte, wenn ..."; „Vielleicht könnten wir erst klären, ...".

- Benennen Sie konkret die erwarteten Verhaltensweisen, die der Kunde/die Kundin oder der/die Bürger/-in zu erfüllen hat.

- Wenden Sie Gesprächsstrategien in Ihren Verhandlungen an, damit Sie erfolgreich Kompromisse erzielen und Vereinbarungen treffen.

Verhalten Sie sich klar, durch Einsatz Ihrer Körpersprache:

- Setzen Sie Nähe-Distanz bewusst ein.

- Verschaffen Sie sich einen guten Abstand. Bewahren Sie sich Ihr sicheres „Territorium", indem Sie sich Fluchtwege offen lassen, so dass Sie im Extremfall auch die Möglichkeit haben, sich aus der Situation zu entfernen.

Manchmal ist schließlich Humor ein Geheimrezept: Er wirkt spannungsreduzierend, entkrampfend und - richtig eingesetzt - deeskalierend.

 

Information

Hans Fritz
Telefon: 089 / 65 11 57 94
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